YÜKSEKÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞINA ETKİSİ

Levent Gelibolu [1] , Yağmur Kerse [2]

84 95

Müşterilerin gönüllü olarak işletmeyle işbirliği içinde olması, işletme hakkında çevresindekilere olumlu yorumlar yapması ve diğer müşterilere yardımcı olması gibi davranışlar işletmelerin arzu ettikleri müşteri davranışları arasında yer alır. Bu tür müşteri davranışları literatürde müşteri vatandaşlık davranışı olarak kavramsallaştırılmıştır. Bu çalışmada yükseköğretim kurumlarındaki hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi incelenmiştir. Araştırma verileri anket tekniği ile Türkiye'deki bir devlet üniversitesinin iktisadi ve idari bilimler fakültesindeki öğrencilerinden elde edilmiştir. Yapılan istatistiksel analizler sonucunda kurumun idari hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı boyutlarından müşteri katılımı ve müşteri işbirliğini; kurumun akademik hizmet kalitesinin müşteri işbirliği boyutunu; kurum imajı ve erişebilirliğin ise müşteri katılımı ve ağızdan ağza pazarlama boyutlarını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.
Müşteri Vatandaşlık Davranışı, Hizmet Kalitesi, HEdPERF
  • Abdullah, F. (2005). HEdPERF Versus SERVPERF The Quest for Ideal Measuring Instrument of Service Quality in Higher Education Sector. Quality Assurance in Education, Vol. 13, No: 4, 305-328.
  • Abdullah, F. (2006). The Development of HEdPERF: A New Measuring Instrument of Service Quality fort he Higher Education Sector. International Journal of Consumer Studies, 30/6, 569-581.
  • Balaji, M. S. (2014). Managing Customer Citizenship Behavior: A Relationship Perspective. Journal of Strategic Marketing. Vol. 22, No. 3, 222-239.
  • Bektaş, H. ve Ulutürk Akman, S. (2013). Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçeği: Güvenilirlik ve Geçerlilik Analizi. İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Ekonometri ve İstatistik Dergisi, Sayı: 18, ss. 116-133.
  • Bettencourt, L. A. (1997). Customer Voluntary Performance: Customers As Partners in Service Delivery. Journal of Retailing, Vol. 73(3), pp. 383-406.
  • Choi, L. ve Lotz, S. (2016). Motivations Leading to Customer Citizenship Behavior in Services: Scale Development and Validation. Journal of Consumer Marketing, Vol. 33, Issue: 7, 539-551.
  • Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı. Sakarya Kitabevi: Sakarya.
  • Di, E., Huang, C. J., Chen, I-H. ve Yu, T-C. (2010). Organisational Justice and Customer Citizenship Behavior of Retail Industries. The Service Industries Journal, Vol. 30, No. 11, pp. 1919-1934.
  • Fowler, J. G. (2013). Customer Citizenship Behavior: An Expanded Theoretical Understanding. International Journal of Business and Social Science. Vol. 4, No. 5, 1-8.Gilmore, A. (2003). Service Marketing and Management. Sage Publications, New Delhi.
  • Gremler, D. D. ve Brown, S. W. (1999). The Loyalty Ripple Effect Appreciating the Full Value of Customers. International Journal of Service Industry Management, Vol. 10, No. 3, 271-291.
  • Groth, M. (2005). Customers as Good Soldiers: Examining Citizenship Behaviors in Internet Service Deliveries. Journal of Management, Vol. 31, No. 1, 7-27.
  • Gülmez, M. (2010). “Ağızdan Ağıza İletişim ve Pazarlama”. İnci Varinli ve Kahraman Çatı (Ed.). Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler (s. 315-336). Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Keh, H. T. ve Teo, C. W. (2001). Retail Customers as Partial Employees in Service Provision: a Conceptual Framework. International Journal of Retail & Distribution Management. Vol.29, Number: 8, pp.370–378.
  • Kerse, G. (2017). “İş Becerikliliği (Job Crafting) Ölçeğini Türkçe’ye Uyarlama ve Duygusal Tükenme İle İlişkisini Belirleme”. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 283-304.
  • Kerse, G. ve Seçkin, Z. (2017). Kurumsal Sosyal Sorumluluk Algısının Örgütsel Vatandaşlık Davranışlarına Etkisi: İmalat Sektörü Çalışanları Üzerinde Ampirik Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 22, Sayı: 3, ss. 839-853.
  • Koç, E. (2015). Hizmet Pazarlaması. Seçkin Yayıncılık: Ankara.
  • Lovelock, C., Patterson, P. G. ve Wirtz, J. (2015). Services Marketing An Asia – Pacific and Australian Perspective. Pearson Australia: Melbourne.
  • Meidute-Kavaliauskiene, L., Aranskis, A. ve Litvinenko, M. (2014). Consumer Satisfaction with the Quality of Logistics Services. Procedia Social and Behavioral Sciences, 110, pp. 330-340.
  • Mentzer, J., Flint, D. J. ve Kent, J. L. (1999). Developing a Logistics Service Quality Scale. Journal of Business Logistics, vol. 20, no. 1, pp. 9-32.
  • Morrison, E. W. (1996). Organizational Citizenship Behavior as a Critical Link between HRM Practices and Service Quality. Human Resource Management, Vol. 35, Number 4, pp. 493-512.
  • Ng, J. Y. ve Matanda, M. (2009). The Role of Citizenship Behaviour in E-Service Quality Delivery in Blog Retailing. ANZMAC 2009 Conference Proceedings.
  • Nguyen, H., Groth, M., Walsh, G. ve Hennig-Thurau, T. (2014). The Impact of Service Scripts on Customer Citizenship Behavior and the Moderating Role of Employee Customer Orientation. Psychology and Marketing, Vol. 31(12), pp. 1096-1109.
  • Öz, M. (2016). Hizmetlerin Tanımı ve Özellikleri http://sasgem.org/index.php?option=com_content&view=article&id=53:hzmetlern-tanimi-ve-oezellkler&catid=16:salk-ekonomisi&Itemid=58m Erişim tarihi: 01.06.2016.
  • Parasuraman, A., Berry, L. L. ve Zeithaml, V. A.(1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, vol. 67, no: 4.
  • Rosenbaum, M. S. ve Massiah, C. A. (2007). When Customers Receive Support From Other Customers Exploring the Influence of Intercustomer Social Support on Customer Voluntary Performance. Journal of Service Research, Vol. 9, No. 3, pp. 257-270.
  • Thorpe, B. ve Sumner, P. (2004). Quality Management in Construction. Gower Publishing: Aldershot.
  • Yang, S. ve Qinhai, M. (2011). “Review of Customer Citizenship Behaviors Scales in Service Perspective” Minli Dai (Ed.). Innovative Computing and Information International Conference, 17-18 Eylül 2011, (ss. 238-243). Wuhan: Çin.
  • https://istatistik.yok.gov.tr/yuksekogretimIstatistikleri/2017/2017_T107.pdf , Erişim Tarihi: 07.12.2017
Birincil Dil tr
Konular Sosyal
Dergi Bölümü Makaleler
Yazarlar

Yazar: Levent Gelibolu
Kurum: KAFKAS ÜNİVERSİTESİ
Ülke: Turkey


Orcid: 0000-0002-6773-1153
Yazar: Yağmur Kerse (Sorumlu Yazar)
Kurum: KAFKAS ÜNİVERSİTESİ
Ülke: Turkey


Bibtex @araştırma makalesi { cumuiibf409962, journal = {Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi}, issn = {}, eissn = {1303-1279}, address = {Cumhuriyet Üniversitesi}, year = {}, volume = {19}, pages = {361 - 380}, doi = {}, title = {YÜKSEKÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞINA ETKİSİ}, key = {cite}, author = {Kerse, Yağmur and Gelibolu, Levent} }
APA Gelibolu, L , Kerse, Y . (). YÜKSEKÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞINA ETKİSİ. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19 (1), 361-380. Retrieved from http://dergipark.gov.tr/cumuiibf/issue/37183/409962
MLA Gelibolu, L , Kerse, Y . "YÜKSEKÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞINA ETKİSİ". Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 19 (): 361-380 <http://dergipark.gov.tr/cumuiibf/issue/37183/409962>
Chicago Gelibolu, L , Kerse, Y . "YÜKSEKÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞINA ETKİSİ". Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 19 (): 361-380
RIS TY - JOUR T1 - YÜKSEKÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞINA ETKİSİ AU - Levent Gelibolu , Yağmur Kerse Y1 - 2018 PY - 2018 N1 - DO - T2 - Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi JF - Journal JO - JOR SP - 361 EP - 380 VL - 19 IS - 1 SN - -1303-1279 M3 - UR - Y2 - 2018 ER -
EndNote %0 Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi YÜKSEKÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞINA ETKİSİ %A Levent Gelibolu , Yağmur Kerse %T YÜKSEKÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞINA ETKİSİ %D 2018 %J Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi %P -1303-1279 %V 19 %N 1 %R %U
ISNAD Gelibolu, Levent , Kerse, Yağmur . "YÜKSEKÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞINA ETKİSİ". Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 19 / 1 361-380.