Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü ve Değerlendirmesi Bingöl Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama
Measurement and Evaluation of Healtcare Service Quality Application in the Bingol State Hospital

Muhsin TAN [1] , Sait PATIR [2]

118 158

Bu çalışmada, Bingöl Devlet Hastanesi’ne polikliniğe gelen ve yatan hastaların sunulan hizmet kalitesini nasıl algıladıkları ve değerlendirdikleri, hizmet kalitesi ölçeklerinden biri olan Servqual ölçeği ile incelenmiştir. Elde edilen veriler ışığında, hastaların sosyo-demografik özellikleri ile beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişki durumunun varlığı incelenmiştir.  Çalışmanın sonucunda, Hastalar tarafından algılanan hizmet düzeyinin beklenen hizmet düzeyini istenilen seviyede karşılamadığı sonucu ortaya çıkmıştır. Boyutlar bazında ise somutluk boyutu en düşük skora sahip olduğu yani hastaların hastanenin dış görünüşünü, fiziki durumunu ve fiziksel donanımını beğenmediği ve bundan tam olarak tatmin olmadıkları saptanmıştır. Hastanenin müşterilere yardım etme ve en çabuk hizmeti verebilme gönüllüğü olan heveslilik boyutu ise en yüksek Servqual skoruna sahip olmuş ve diğer boyutlara göre hastaların beklentilerini karşılamıştır. Hastane yöneticilerinin görülen eksikliklere göre uygun düzenlemeler ve yatırımlar yapma zorunluluğu ortaya çıkmıştır.

In this study, perceptions of the quality of expected health care and the quality of perceived health care of the patients who come to the Bingol State Hospital are avaluated by Servqual scale which is one of the scales of service quality. The existing relationship between the socio-demographic characteristics and expected and perceived service quality of patients was tried to be determined. As a result, the servqual score, which is the difference between expected and perceived service quality showed that the level of service perceived by the patients did not meet the expected service quality of patients. In terms of dimensions, tangible quality's score was measured as the lowest score. Patients did not satisfied with  the hospital's appearance and physical conditions. The highest dimension is responsiveness quality, which is volunteerism to help customers and to provide the fastest service. Making appropriate adjustments and investments according to the deficiencies of the hospital is seen as a necessity for the managers.

  • Atan, M., & Baş, M. (2006). Servqual Analizi İle Migros ve Gima Süpermarketlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Araştırması. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi , 7 (2), 159-180.
Subjects
Journal Section Articles
Authors

Author: Muhsin TAN

Author: Sait PATIR

Bibtex @research article { jocrehes359411, journal = {Journal of Current Researches on Health Sector}, issn = {}, eissn = {2547-9636}, address = {Stratejik Araştırmalar Merkezi}, year = {}, volume = {7}, pages = {29 - 40}, doi = {}, title = {Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü ve Değerlendirmesi Bingöl Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama}, key = {cite}, author = {PATIR, Sait and TAN, Muhsin} }
APA TAN, M , PATIR, S . (). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü ve Değerlendirmesi Bingöl Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama. Journal of Current Researches on Health Sector, 7 (2), 29-40. Retrieved from http://dergipark.gov.tr/jocrehes/issue/31505/359411
MLA TAN, M , PATIR, S . "Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü ve Değerlendirmesi Bingöl Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama". Journal of Current Researches on Health Sector 7 (): 29-40 <http://dergipark.gov.tr/jocrehes/issue/31505/359411>
Chicago TAN, M , PATIR, S . "Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü ve Değerlendirmesi Bingöl Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama". Journal of Current Researches on Health Sector 7 (): 29-40
RIS TY - JOUR T1 - Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü ve Değerlendirmesi Bingöl Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama AU - Muhsin TAN , Sait PATIR Y1 - 2018 PY - 2018 N1 - DO - T2 - Journal of Current Researches on Health Sector JF - Journal JO - JOR SP - 29 EP - 40 VL - 7 IS - 2 SN - -2547-9636 M3 - UR - Y2 - 2018 ER -
EndNote %0 Journal of Current Researches on Health Sector Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü ve Değerlendirmesi Bingöl Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama %A Muhsin TAN , Sait PATIR %T Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü ve Değerlendirmesi Bingöl Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama %D 2018 %J Journal of Current Researches on Health Sector %P -2547-9636 %V 7 %N 2 %R %U