Cilt 6, Sayı 3, Sayfalar 839 - 848 2016-12-22

An Research for the Measurement of Public Hospıtal Patient Satisfaction
Bir Kamu Hastanesinde Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma

MUSTAFA NAL [1] , ERGÜN HASGÜL [2] , BURCU NAL [3]

45 123

The aim of the this study performed to evaluate and to measure the level of satisfaction a public hospital in-patient health care areas of people in Kastamonu. The research was conducted using questionnaires and SERVQUAL service quality scale with the participation of 245 patients. This study was found SERVQUAL scale for the quality of service expected in this study Cronbach's Alpha value of 0.820 and SERVQUAL scale for perceived service quality of the Cronbach's Alpha value of 0.918. In this study, the highest expectations of the patients were found to be reliability section.The patients was found to meet the expectations of 89.67%. Service quality scores were found to be negative on the surveyed hospital. Research carried out at the hospital were negative and their expectations of service quality scores of the patients were determined not fully met.


Bu çalışma Kastamonu’da bir kamu hastanesinde yatarak sağlık hizmeti alan bireylerin, memnuniyet düzeylerini ölçmek ve değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma 245 hastanın katılımıyla anket formu  ve SERVQUAL Hizmet Kalitesi ölçeği kullanılarak yapılmıştır. Bu çalışmada SERVQUAL ölçek beklenen hizmet kalitesi için; Cronbach’s Alpha değeri 0.820 ve SERVQUAL ölçek algılanan hizmet kalitesi için ise Cronbach’s Alpha değeri 0.918 olarak bulunmuştur. Bu araştırmada, hastaların beklentilerinin en yüksek olan boyutunun “güvenirlik” olduğu saptanmıştır. Hastaların beklentilerinin %89.67’sinin karşılandığı tespit edilmiştir. Araştırma yapılan hastanede hizmet kalitesi skorlarının negatif olduğu ve hastaların beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı tespit edilmiştirFtablo.


  • Akdoğan, C. (2011). Hizmet Pazarlamasında Kalite Anlayışı: Servqual ve Servperf Kalite Modellerinin Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Uygulama. (Yüksek Lisans Tezi). Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sivas.
  • Aksakal, T., Bilgili, N. (2008). Hemşirelik hizmetlerinden memnuniyetin değerlendirilmesi; jinekoloji servisi örneği. Erciyes Tıp Dergisi, 30(4), 242-249.
  • Arpat, B., Şaşmaz, N., Yürekli, E. (2014). Sağlık hizmetlerinde kalite maliyeti. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(3), 313-332.
Konular Sosyal ve Beşeri Bilimler ,Sosyal Bilimler (Genel)
Dergi Bölümü MAKALE
Yazarlar

Yazar: MUSTAFA NAL
E-posta: mnal@kastamonu.edu.tr

Yazar: ERGÜN HASGÜL
E-posta: ehasgul@kastamonu.edu.tr

Yazar: BURCU NAL
E-posta: burcu_nal@hotmail.com

Bibtex @araştırma makalesi { odusobiad280108, journal = {ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD)}, issn = {1309-9302}, address = {Ordu Üniversitesi}, year = {2016}, volume = {6}, pages = {839 - 848}, doi = {}, title = {An Research for the Measurement of Public Hospıtal Patient Satisfaction}, language = {en}, key = {cite}, author = {NAL, MUSTAFA and HASGÜL, ERGÜN and NAL, BURCU} } @araştırma makalesi { odusobiad280108, journal = {ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD)}, issn = {1309-9302}, address = {Ordu Üniversitesi}, year = {2016}, volume = {6}, pages = {839 - 848}, doi = {}, title = {Bir Kamu Hastanesinde Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma}, language = {tr}, key = {cite}, author = {NAL, MUSTAFA and HASGÜL, ERGÜN and NAL, BURCU} }
APA NAL, M , HASGÜL, E , NAL, B . (2016). An Research for the Measurement of Public Hospıtal Patient Satisfaction. ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD), 6 (3), 839-848. Retrieved from http://dergipark.gov.tr/odusobiad/issue/26332/280108
MLA NAL, M , HASGÜL, E , NAL, B . "An Research for the Measurement of Public Hospıtal Patient Satisfaction". ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD) 6 (2016): 839-848 <http://dergipark.gov.tr/odusobiad/issue/26332/280108>
Chicago NAL, M , HASGÜL, E , NAL, B . "An Research for the Measurement of Public Hospıtal Patient Satisfaction". ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD) 6 (2016): 839-848
RIS TY - JOUR T1 - Bir Kamu Hastanesinde Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma AU - MUSTAFA NAL , ERGÜN HASGÜL , BURCU NAL Y1 - 2016 PY - 2016 N1 - DO - T2 - ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD) JF - Journal JO - JOR SP - 839 EP - 848 VL - 6 IS - 3 SN - 1309-9302- M3 - UR - Y2 - 2016 ER -
EndNote %0 ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD) Bir Kamu Hastanesinde Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma %A MUSTAFA NAL , ERGÜN HASGÜL , BURCU NAL %T Bir Kamu Hastanesinde Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma %D 2016 %J ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD) %P 1309-9302- %V 6 %N 3 %R %U