Cilt 6, Sayı 3, Sayfalar 849 - 860 2016-12-22

The Measurement of Service Quality by Servqual Analysis: A Case Study in Kahramanmaras
Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama

ÖMER OKAN FETTAHLIOĞLU [1] , MEHMET POLAT [2] , SEVDA DEMİR [3]

34 103

The purpose of this research, the customers staying in a hotel business in province of Kahramanmaras, is generally determine the level of satisfaction regarding the services offered by the hotel to determine whether there is a difference between perceived service quality and the quality of service they expect from the hotel. The increase in the last five years the number of tourism businesses certified hotel in Kahramanmaras province has encouraged an investigation in this regard. In the case study SERVQUAL scale that is internationally recognized and for the determination of service quality is preferred. Research data were collected through a questionnaire, studies were conducted on a total of 93 customers staying at the hotel. According to the findings, the company which does not meet the expectations of customers of all sizes also does not change according to the income level of customers' expectations, according to the education level has reached the conclusion that partially differentiated.


Bu araştırmanın amacı, Kahramanmaraş ilinde faaliyet gösteren bir otel işletmesinde konaklayan müşterilerin, genel olarak otellerden bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimlediği hizmet kalitesi arasında bir farkın olup olmadığının tespiti ile otelin sunduğu hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Kahramanmaraş ilinde son beş yılda turizm işletme belgeli konaklama tesis sayısındaki artış bu konuda araştırma yapılmasını teşvik etmiştir.  Çalışmada hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik ve uluslararası geçerliliği olan SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. Araştırmada veriler anket yoluyla toplanmış olup çalışmada, otel işletmesinde konaklayan toplam 93 müşteriye uygulama yapılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, işletmenin tüm boyutlarıyla müşterilerin beklentilerini karşılayamadığı ayrıca müşterilerin beklentilerinin gelir düzeylerine göre farklılaşmadığı, eğitim düzeyine göre ise kısmen farklılaştığı sonucuna varılmıştır.


  • Saat, M. (2003). Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Ka¬litesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi. http://dergi.iibf.gazi.edu.tr/pdf/1310.pdf (Erişim Tarihi: 20.06.2003).
  • Sipahi, B. E., Yurtkoru, S., ve Çinko, M. (2008). Sosyal Bilimlerde SPSS’ le Veri Analizi, 2. Baskı, İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
  • Stuart, F. and Stephen S., (1995). Planning for Service Quality: An Interactive Approach, Journal of Service Management, 7 (4), 58-75.
  • Tenekecioğlu, B. (1992). Makro Pazarlama. Eskişehir: Met Yayıncılık.
Konular Ekonomi ve İşletme
Dergi Bölümü MAKALE
Yazarlar

Yazar: ÖMER OKAN FETTAHLIOĞLU
E-posta: ofettahlioglu@hotmail.com

Yazar: MEHMET POLAT
E-posta: sevdademir@osmaniye.edu.tr

Yazar: SEVDA DEMİR
E-posta: sevdademir@osmaniye.edu.tr

Bibtex @araştırma makalesi { odusobiad280111, journal = {ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD)}, issn = {1309-9302}, address = {Ordu Üniversitesi}, year = {2016}, volume = {6}, pages = {849 - 860}, doi = {}, title = {The Measurement of Service Quality by Servqual Analysis: A Case Study in Kahramanmaras}, language = {en}, key = {cite}, author = {FETTAHLIOĞLU, ÖMER OKAN and DEMİR, SEVDA and POLAT, MEHMET} } @araştırma makalesi { odusobiad280111, journal = {ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD)}, issn = {1309-9302}, address = {Ordu Üniversitesi}, year = {2016}, volume = {6}, pages = {849 - 860}, doi = {}, title = {Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama}, language = {tr}, key = {cite}, author = {FETTAHLIOĞLU, ÖMER OKAN and DEMİR, SEVDA and POLAT, MEHMET} }
APA FETTAHLIOĞLU, Ö , POLAT, M , DEMİR, S . (2016). The Measurement of Service Quality by Servqual Analysis: A Case Study in Kahramanmaras. ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD), 6 (3), 849-860. Retrieved from http://dergipark.gov.tr/odusobiad/issue/26332/280111
MLA FETTAHLIOĞLU, Ö , POLAT, M , DEMİR, S . "The Measurement of Service Quality by Servqual Analysis: A Case Study in Kahramanmaras". ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD) 6 (2016): 849-860 <http://dergipark.gov.tr/odusobiad/issue/26332/280111>
Chicago FETTAHLIOĞLU, Ö , POLAT, M , DEMİR, S . "The Measurement of Service Quality by Servqual Analysis: A Case Study in Kahramanmaras". ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD) 6 (2016): 849-860
RIS TY - JOUR T1 - Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama AU - ÖMER OKAN FETTAHLIOĞLU , MEHMET POLAT , SEVDA DEMİR Y1 - 2016 PY - 2016 N1 - DO - T2 - ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD) JF - Journal JO - JOR SP - 849 EP - 860 VL - 6 IS - 3 SN - 1309-9302- M3 - UR - Y2 - 2016 ER -
EndNote %0 ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD) Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama %A ÖMER OKAN FETTAHLIOĞLU , MEHMET POLAT , SEVDA DEMİR %T Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama %D 2016 %J ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD) %P 1309-9302- %V 6 %N 3 %R %U