Year 2018, Volume 9, Issue 16, Pages 575 - 599 2018-12-30

Otel Çalışanlarının Derin Davranışlarının Yaşadıkları İş-Aile ve Aile-İş Çatışması Üzerindeki Etkisi
The Impact of Hotel Employees' Deep Acting on Work-Family and Family-Work Conflict

Yasin Keleş [1]

36 103

Turizm endüstrisinin önemli alanlarından biri olan otelcilik sektöründe uzun ve düzensiz çalışma saatlerinin yanı sıra çalışanlar müşterilerin beklediği duygu gösterimlerini sergilemek durumunda kalmaktadır. Müşterilerin beklediği duyguların sergilenmesi duygusal emek kavramı ile açıklanmaktadır. Duygusal emek, çalışanlar tarafından beklenen duyguların rol yapılarak sergilenmesi ve duyguların hissedilmeye çalışılarak yansıtılması olarak tanımlanmaktadır. Yüzeysel davranış birey ve örgüt açısından olumsuz sonuçlar doğururken, derin davranış olumsuz sonuçları azaltabilmektedir. Otelcilik sektöründe iş ve aileden beklentilerinin eş zamanlı olmasından dolayı çalışanlar iş ve aile yaşamlarında çatışma yaşayabilmektedir. Derin davranışın olumlu sonuçları dikkate alındığında, iş ve aile arasındaki uyumsuzluğu azaltıcı etkisi olabileceği muhtemeldir. Bu araştırmanın amacı otel çalışanlarının derin davranışlarının yaşadıkları iş-aile ve aile iş çatışmasının etkisini belirleyebilmektir. Bu kapsamda, Belek’teki 392 otel çalışanı üzerinde anket uygulanmıştır. Uygulanan anket üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde iş-aile ve aile-iş çatışması ölçeğine, ikinci bölümde duygusal emeğin derin davranış boyutunu içeren ölçeğe ve üçüncü bölümde ise bazı demografik ve diğer bireysel özellikleri tespit etmeye yönelik sorulara yer verilmiştir. Elde edilen veriler istatistik paket programı ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, çalışanların sergiledikleri derin davranışlarının yaşadıkları iş-aile çatışması ve aile-iş çatışması üzerinde negatif yönlü etki ettiği sonucuna ulaşılmıştır.

In the hotel industry, which is one of the most important areas of the tourism industry, besides long and irregular working hours employees are also required to exhibit the emotions that customers expect. Expressing emotions that customers expect are explained by the concept of emotional labor. Emotional labor is defined as the emotions expected by the employees to be exhibited and reflected by trying to feel the emotions. While surface acting has negative consequences for the individual and the organization, deep acting can reduce negative consequences. Employees may experience conflict in their work and family lives as their work and family expectations are synchronized in the hospitality sector. Considering the positive results of deep acting, it is likely that this may have a mitigating effect on the discordance between work and family. The aim of this study is to determine the impact of the deep acting of hotel employees on the work-family and family work conflict. In this context, a survey was conducted on 392 hotel employees in Belek. The questionnaire consisted of three parts. In the first part, the work-family and family-work conflict scale, in the second part, the scale which includes the deep acting dimension of emotional labor, and in the third section, questions about determining some demographic and other individual characteristics are included. The data were analyzed with statistical package program. As a result of analyzes, it was concluded that the deep acting of the employees have a negative effect on the family-work conflict and work-family conflict.

  • Allen, T. D., Herst, D. E., Bruck, C. S., ve Sutton, M. (2000). Conse-quences associated with work-to-family conflict: A review and agenda for future research. Journal of Occupational Health Psychology, 5(2), 278-308.
  • Anderson, B., Provis, C., ve Chappel, S. (2002). The recognition and management of emotional labour in the tourism industry. (Araştırma raporu). CRC For Sustainable Tourism.http://www.crctourism.-com.au/wms/upload/resources/bookshop/EmotionalLabour_v5.pdf sayfasından erişilmiştir.
  • Ashforth, B., & Humphrey, R. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
  • Barger, P.B., Grandey, A.A., 2006. Service with a smile and encounter satisfaction: Emotional contagion and appraisal mechanisms. Academy of Management Journal, 49(6), 1229-1238.
  • Basım, H.N. ve Begenirbaş, M. (2012). Çalışma yaşamında duygusal emek: Bir ölçek uyarlama çalışması. Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 19(1), 77-90.
  • Bilal, K. (2011). Emotive toil and hospitality management at the work-place: A case of airline industry in Pakistan. International Journal of Business and Social Science, 2(9), 185-191.
  • Brotheridge, C.M. ve Grandey, A.A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work”. Journal of Vocational Behavior, 60(1), 17-39.
  • Brotheridge, C.M. ve Lee, R.T. (2002). Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 7(1), 57-67.
  • Carlson, D., Ferguson, M., Hunter, E., ve Whitten, D. (2012). Abusive supervision and work–family conflict: The path through emotional labor and burnout. The Leadership Quarterly 23(5), 849-859.
  • Carlson, D., Kacmar, K.M., Zivnuska, S., Ferguson, M. ve Whitten, D. (2011). Work-family enrichment and job performance: A constructive replication of affective events theory. Journal of Occupational Health Psychology, 16, 297-312.
  • Carlson, D.S., Kacmar, K. M., ve Williams, L. J. (2000). Construction and initial validation of a multidimensional measure of work–family conflict. Journal of Vocational Behavior, 56, 249–276.
  • Chen, Z., Sun, H., Lam, W., Hu, Q., Huo, Y. ve Zhong, J.A. (2012). Chinese hotel employees in the smiling masks: Roles of job satisfaction, burnout, and supervisory support in relationships between emotional labor and performance. The International Journal of Human Resource Management, 23(4), 826-845.
  • Cheung, F.Y.L. ve Tang, C.S.K. (2009). Quality of work life as a mediator between emotional labor and work family interference. Journal of Bussiness and Psychology, 24(3), 245–255.
  • Chu, K.H.L. ve Murrmann, S.K. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management, 27(6), 1181-1191.
  • Chu, K.H., Baker, M.A. ve Murrmann, S.K. (2012). When we are on-stage, we smile: The effects of emotional labor on employee work outcomes. International Journal of Hospitality Management, 31(3), 906-915.
  • Cote, S. (2005). A social interaction model of the effects of emotion regulation on work strain. The Academy of Management Review, 30(3), 509-530.
  • Cugini, A., Caru, A. ve Zerbini, F. (2007). The cost of customer satisfaction: A frame work for strategic cost management in service industries. European Accounting Review, 16(3), 499-530.
  • Çakır, M. (2011). Turizm sektöründe iş-aile çatışması: Ankara’daki 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü: Ankara.
  • Çelik, M. ve Turunç, Ö. (2011). Duygusal emek ve psikolojik sıkıntı: İş-aile çatışmasının aracılık etkisi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 40(2), 226-250.
  • Diefendorff, J.M, Croyle, M.H. ve Gosserand, R.H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Organizational Behavior, 66, 339-357.
  • Diefendorff, J.M. ve Gosserand, R.H. (2003). Understanding the emotional labor process: A control theory perspective. Journal of Organizational Behavior, 24, 945-959.
  • Duxbury, L, Higgins, C. ve Lee, C. (1994). Work-family conflict: A comparison by gender, family type, and perceived control. Journal of Family Issues. 15(3), 449- 466.
  • Dyer, S., McDowell, L. ve Batniatzky, A. (2010). The impact of migration on thegendering of service work: The case of a West London hotel gender. Gender, Work and Organization, 17(6), 635–657.
  • Efeoğlu, İ.E. (2006). İş-aile yaşam çatışmasının iş stresi, iş doyumu ve örgütsel bağlılık üzerindeki etkileri: İlaç sektöründe bir araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.
  • Fisk, G.M., ve Friesen, J.P. (2012). Perceptions of leader emotion regulation and LMX as predictors of followers' job satisfaction and organizational citizenship behaviors. The Leadership Quarterly, 23, 1-12.
  • Fredrickson, B.L., ve Cohn, M.A. (2008). Positive emotions. Michael Lewis, Jeannette M. Haviland-Jones, & Lisa F. Barrett (Ed.), içinde Handbook of emotions (3rd) (ss.777-796). New York: Guilford.
  • Frone, M., Russell, M. ve Cooper, M. (1992). Antecedents and outcomes of work-family conflict: Testing a model of the work-family interface. Journal of Applied Psychology, 77, 65–78.
  • Grandey, A. (2003). When “the show must go on”: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46, 86-96. Grandey, A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95–110.
  • Grandey, A.A. Fisk, G.M. ve Steiner, D.D. (2005). Must “service with a smile” be stressful? The moderating role of personal control for American and French employees. Journal of Applied Psychology, 90(5), 893-904.
  • Greenhaus, J.H., ve Beutell, N. J. (1985). Sources of conflict between work and family roles, Academy of Management Review, 10(1), 76-88.
  • Greenhaus, J.H. ve Powell, G. (2006). When work and family are allies: A theory of work-family enrichment. Academy of Management Review, 31, 72-92.
  • Greenhaus, J.H., Collins, K.M. ve Shaw, J.D. (2003). The relation between work-family balance and quality of life. Journal of Vocational Behavior, 63(3), 510-531.
  • Hochschild, A.R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley: University of California.
  • Judge, T. A. ve Colquitt, J. A. (2004). Organizational justice and stress: The mediating role of work–family conflict. The Journal of Applied Psychology, 89, 395–404.
  • Johns, G. (2011). Attendance dynamics at work: The antecedents and correlates of presenteeism, absenteeism, and productivity loss. Journal of Occupational Health Psychology, 16, 483–500.
  • Johnson, H.A.M. (2004). The story behind service with a smile: The effects of emotional labor on job satisfaction, emotional exhaustion, and affective well-being. Master dissertation, University of South Florida, Col-lege of Arts and Sciences, Florida.
  • Judge, T.A., Woolf, E.F. ve Hurst, C. (2009). Is emotional labor more difficult for some than for others? A multilevel, experience-sampling study. Personnel Psychology, 62, 57-88.
  • Karim, J. (2009). Emotional labor and psychological distress: Testing the mediatory role of work-family conflict. European Journal of Social Sciences, 11(4), 584-598.
  • Keleş, Y. ve Tuna, M. (2016). Örgütsel adaletin duygusal emek üzerindeki etkisi: Antalya’daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(2), 376-376.
  • Kruml, S.M. ve Geddes, D. (2000). Exploring the dimensions of emotional labor: The heart of Hochschild’s work. Management Communication Quarterly, 14, 8–49.
  • Lam, W. ve Chen, Z. (2012). When I put on my service mask: Determinants and outcomes of emotional labor among hotel service providers according to affective event theory. International Journal of Hospitality Management, 31, 3-11.
  • Lee, G. (2015). Korean emotional laborers’ job stressors and relievers: Focus on work conditions and emotional labor properties. Safety and Health at Work, 6, 338-344.
  • Lingard, H. ve Francis, V. (2006). Does a supportive work environment moderate the relationship between work-family conflict and burnout among construction professionals? Construction Management and Economics, 24, 185-196.
  • Mauno, S., Ruokolainen, M. Bloom, J.D. ve Kinnunen, U. (2017). Does recovery buffer against emotional labor in terms of motivational outcomes at work? Analyzing age differences among Finnish health care professionals. Applied Nursing Research, 36, 88–94.
  • Montgomery, A.J., Panagopolou, E. ve Benos, A. (2005). Emotional labor at work and home among Greek health professionals. Journal of Health Management, 19, 395–408
  • Montgomery, A.J., Panagopolou, E., Wildt, M. ve Meenks, E. (2006). Work-family interference, emotional labor and burnout. Journal of Managerial Psychology, 21(1), 36-51.
  • Morris, J.A. ve Feldman D.C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21, 986-1010.
  • Murray, J.M. (2015). Nightlife girls: Envy, theatre, and encounters with men and women. Gender, Work and Organization, 22(3), 198-210.
  • Netemeyer, R.G., Boles, J.S. ve McMurrian, R. (1996). Development and validation of work-family conflict and family-work conflict scales. Journal of Applied Psychology, 81(4), 400-410.
  • Özdevecioğlu, M. ve Çakmak-Doruk, N. (2009). Organizasyonlarda iş-aile aile-iş çatışmalarının çalışanların iş ve yaşam tatminleri üzerindeki etkisi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 33, 69-99.
  • Parasuraman, S. ve Simmers, C.A. (2001) Type of employment, work-family conflict and well-being: A Comparative Study. Journal of Organizational Behavior, 22(5), 551-568.
  • Pugh, S.D. (2001). Service with a smile: Emotional contagion in the service encounter. Academy of Management Journal, 44(5), 1018-1027.
  • Pugliesi, K. (1999). The consequences of emotional labor: effects on work stress, job satisfaction, and well-being. Motivation and Emotion, 23(2), 125-154.
  • Rupp, D.E., McCance, A.S., Spencer, S. ve Sonntag, K. (2008). Customer (in) justice and emotional labour: The role of perspective taking, anger, and emotional regulation. Journal of Management, 34(5), 903-924.
  • Scott, B.A., ve Barnes, C.M. (2011). A multilevel field investigation of emotional labor, affect, work withdrawal, and gender. Academy of Management Journal, 54(1), 116-136.
  • Seery, B. L., Corrigall, E. A. ve Harpel, T. (2008). Job-related emotional labor and its relationship to work–family conflict and facilitation. Journal of Family and Economic Issues, 29, 461-477.
  • Seymour, D. (2000). Emotional labour: A comparison between fast food and traditional service work. Hospitality Management 19, 159-171.
  • Steinberg, R.J., ve Figart, D.M. (1999). Emotional labour since the managed heart. The Annals of The American Academy of Political and Social Science, 561, 8-26.
  • Tsai, C.-W. (2009). The important effect of employee’s emotion management ability on his/her service behavior in the international tourist hotel. The Service Industries Journal, 29(10), 1437-1449.
  • Tewksbury, R. ve Higgins, G.E. (2006). Examining the effect of emotional dissonance on work stress and satisfaction with supervisors among correctional staff. Criminal Justice Policy Review, 17(3), 290-301.
  • Turunç, Ö. ve Çelik, M. (2010). Algılanan örgütsel desteğin çalışanların iş-aile, aile-iş çatışması, örgütsel özdeşleşme ve işten ayrılma niyetine etkisi: Savunma sektöründe bir araştırma. Atatürk Ün-iversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1), 209-232
  • Tütüncü, Ö. ve Demir, M. (2003). Konaklama işletmelerinde insan kaynakları kapsamında işgücü devir hızının analizi ve Muğla bölgesi örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 146-169.
  • Voydanoff, P. (2005). Work demands and work-to-family and family-to-work conflict: Direct and indirect relationships. Journal of Family Issues, 26(6), 707-726.
  • Wang, M., Liu, Songqi, Zhan, Y. ve Shi, J. (2010). Daily work-family conflict and alcohol use: Testing the cross-level moderation effects of peer drinking norms and social support. The Journal of Applied Psychology, 95, 377-386.
  • Wharton, A.S. ve Erickson, R.J. (1995). The consequences of caring: exploring the links between women’s job and family emotion work. Sociological Quarterly, 36, 273-296
  • Yanchus, N.J., Eby, L.T., Lance, C.E. ve Drollinger, S. (2010). The impact of emotional labor on work-family outcomes. Journal of Vocational Behavior, 76, 105–117.
  • Yang, F. ve Chang, C. (2008). Emotional labour, job satisfaction and organizational commitment amongst clinical nurses: A questionnaire survey. International Journal of Nursing Studies, 45, 879-887.
Primary Language tr
Subjects Social
Journal Section Articles
Authors

Orcid: 0000-0002-6879-448X
Author: Yasin Keleş (Primary Author)
Institution: ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ
Country: Turkey


Bibtex @research article { opus483320, journal = {OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi}, issn = {2528-9527}, eissn = {2528-9535}, address = {ADAMOR Toplum Araştırmaları Merkezi}, year = {2018}, volume = {9}, pages = {575 - 599}, doi = {10.26466/opus.483320}, title = {Otel Çalışanlarının Derin Davranışlarının Yaşadıkları İş-Aile ve Aile-İş Çatışması Üzerindeki Etkisi}, key = {cite}, author = {Keleş, Yasin} }
APA Keleş, Y . (2018). Otel Çalışanlarının Derin Davranışlarının Yaşadıkları İş-Aile ve Aile-İş Çatışması Üzerindeki Etkisi. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 9 (16), 575-599. DOI: 10.26466/opus.483320
MLA Keleş, Y . "Otel Çalışanlarının Derin Davranışlarının Yaşadıkları İş-Aile ve Aile-İş Çatışması Üzerindeki Etkisi". OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi 9 (2018): 575-599 <http://dergipark.gov.tr/opus/issue/39179/483320>
Chicago Keleş, Y . "Otel Çalışanlarının Derin Davranışlarının Yaşadıkları İş-Aile ve Aile-İş Çatışması Üzerindeki Etkisi". OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi 9 (2018): 575-599
RIS TY - JOUR T1 - Otel Çalışanlarının Derin Davranışlarının Yaşadıkları İş-Aile ve Aile-İş Çatışması Üzerindeki Etkisi AU - Yasin Keleş Y1 - 2018 PY - 2018 N1 - doi: 10.26466/opus.483320 DO - 10.26466/opus.483320 T2 - OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi JF - Journal JO - JOR SP - 575 EP - 599 VL - 9 IS - 16 SN - 2528-9527-2528-9535 M3 - doi: 10.26466/opus.483320 UR - https://doi.org/10.26466/opus.483320 Y2 - 2018 ER -
EndNote %0 OPUS International Journal of Society Researches Otel Çalışanlarının Derin Davranışlarının Yaşadıkları İş-Aile ve Aile-İş Çatışması Üzerindeki Etkisi %A Yasin Keleş %T Otel Çalışanlarının Derin Davranışlarının Yaşadıkları İş-Aile ve Aile-İş Çatışması Üzerindeki Etkisi %D 2018 %J OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi %P 2528-9527-2528-9535 %V 9 %N 16 %R doi: 10.26466/opus.483320 %U 10.26466/opus.483320
ISNAD Keleş, Yasin . "Otel Çalışanlarının Derin Davranışlarının Yaşadıkları İş-Aile ve Aile-İş Çatışması Üzerindeki Etkisi". OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi 9 / 16 (December 2019): 575-599. https://doi.org/10.26466/opus.483320