Year 2014, Volume , Issue 17, Pages 1 - 13 2014-01-01

HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY BY SERVQUAL MODEL: A RESEARCH ON FAMILY HEALTH CENTERS

Halil Savaş [1] , Ayşe Gülderen Kesmez [2]

173 269

Sağlık kuruluşlarında hizmetlerin kalitesi, çoğu yönetici için teşhisten tedaviye hizmet sunumunu olanaklı hale getiren teknik unsurların kalitesi anlamına gelmektedir. Ancak hasta bakış açısıyla hizmet kalitesi, sağlık hizmeti sunanların anlayışından farklı olarak, hizmetin teknik yönü kadar, sağlık kuruluşunun fiziksel olanakları, atmosferi, personelin yaklaşımı gibi unsurları kapsamaktadır. Bu çalışmada, Denizli ilindeki on adet aile sağlığı merkezindeki hastalardan 180 kişiden anketteki önermeleri 5'li Likert ölçeğine göre değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen verilere göre, aile sağlığı merkezinin algılanan ve beklenen hizmet kalitesi düzeyleri ve hizmet kalitesi boyutlarının servqual skorları hesaplanmıştır. Servqual skorları; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati için sırasıyla -1.20, -0.77, -0.90, -0.84 ve -1.05 bulunmuştur.
The quality of services in health care facilities, for most of the managers, means quality of the technical elements which makes service provision possible from diagnosis to treatment. However, service quality from the view of the patient, as opposed to the understanding of health care providers, the service is up to the technical aspect, the physical facilities, health facilities, the atmosphere, the staff includes elements such as the approach. In this study, 180 people in Denizli survey on patients of family healthcare centers were asked to evaluate propositions by 5-point Likert scale. According to obtained data, perceived and expected levels of service quality and the service quality dimensions of Servqual scores were computed. The Servqual scores are found out as -1.20, -0.77, -0.90, -0.84 ve -1.05 respectively.
Subjects
Other ID JA57DV76AV
Journal Section Research Article
Authors

Author: Halil Savaş

Author: Ayşe Gülderen Kesmez

Bibtex @ { pausbed384104, journal = {Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi}, issn = {1308-2922}, eissn = {2147-6985}, address = {Pamukkale Üniversitesi}, year = {2014}, volume = {}, pages = {1 - 13}, doi = {}, title = {HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA}, key = {cite}, author = {Savaş, Halil and Kesmez, Ayşe Gülderen} }
APA Savaş, H , Kesmez, A . (2014). HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (17), 1-13. Retrieved from http://dergipark.gov.tr/pausbed/issue/34737/384104
MLA Savaş, H , Kesmez, A . "HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA". Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (2014): 1-13 <http://dergipark.gov.tr/pausbed/issue/34737/384104>
Chicago Savaş, H , Kesmez, A . "HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA". Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (2014): 1-13
RIS TY - JOUR T1 - HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA AU - Halil Savaş , Ayşe Gülderen Kesmez Y1 - 2014 PY - 2014 N1 - DO - T2 - Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi JF - Journal JO - JOR SP - 1 EP - 13 VL - IS - 17 SN - 1308-2922-2147-6985 M3 - UR - Y2 - 2019 ER -
EndNote %0 Pamukkale University Journal of Social Sciences Institute HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA %A Halil Savaş , Ayşe Gülderen Kesmez %T HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA %D 2014 %J Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi %P 1308-2922-2147-6985 %V %N 17 %R %U
ISNAD Savaş, Halil , Kesmez, Ayşe Gülderen . "HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA". Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi / 17 (January 2014): 1-13.