Year 2018, Volume 3, Issue 1, Pages 1 - 15 2018-09-14

ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ÇAĞRI MERKEZİ TEKNOLOJİLERİ VE SİBER SALDIRI-TEHDİT FARKINDALIKLARI

Sami ACAR [1] , SELİN AYGEN ZETTER [2] , NURAN ÖZTÜRK BAŞPINAR [3]

36 193

Araştırmanın temel amacı, çağrı merkezi çalışanlarının çağrı merkezi teknolojileri ve siber saldırı-tehdit farkındalıklarını ortaya koymaktadır. Bu amaç doğrultusunda araştırma, nicel verilere dayalı tarama araştırması olarak tek grup tek ölçüm (anlık) şeklinde desenlenmiştir. Araştırmanın çalışma grubunu, Antalya bölgesindeki çağrı merkezlerinde çalışan 48 çağrı merkezi çalışanı oluşturmaktadır. Araştırmada veriler, “Çağrı Merkezi Teknolojileri ve Siber Saldırı-Tehdit Farkındalığı (ÇMTSSTF)” ölçeği ile elde edilmiştir (a=0,92). Ölçekte, çağrı merkezi çalışanlarının çağrı merkezi teknolojileri farkındalığı boyutuna ilişkin 8 madde (a=0,85), siber saldırı-tehdit farkındalığı boyutuna ilişkin 8 madde (a=0,90) yer almıştır.

Araştırmada ÇMTTSSTF ölçeği ile elde edilen veriler, bilgisayar ortamında SPSS istatistiksel analiz programı ile analiz edilmiş ve elde edilen bulgular ışığında çağrı merkezi çalışanlarının çağrı merkezi teknolojileri farkındalıklarının orta düzeyde, siber-saldırı tehdit teknolojileri farkındalıklarının düşük düzeyde olduğu ve bu teknolojilere ilişkin farkındalıklarının demografik değişkenlere göre önemli bir farklılık göstermediği sonucuna varılmıştır. Araştırmaya ilgi duyan alan yazındaki araştırmacılara, daha fazla katılımcının bulunduğu farklı bölgelerdeki çağrı merkezlerinde ve farklı değişkenler boyutunda araştırmalar yapmaları önerilebilir.

Çağrı Merkezleri, Çağrı Merkezi Teknolojileri Farkındalığı, Siber Saldırı-Tehdit Farkındalığı
  • AKSIN, Z., ARMONY, M. ve MEHROTRA, V. (2009). The Modern Call Center: A Multi-Disciplinary Perspective on Operations Management Research, Production and Operations Management, 16 (6), 665-688.
  • AÇIKGÖZ, O. (2016). Kişisel Verilerin Hukuka Aykırı Şekilde Elde Edilmesi ve İnternet Bankacılığında Kullanılması Sonucu Malvarlığı Zarara Uğratılan Bankaya Karşı Mevduat Sahibinin Hukuki Sorumluluğu. Marmara Üniversitesi Hukuk Fakültesi Hukuk Araştırmaları Dergisi , 22 (1), 389-432.
  • BAPTISTA, J., NEWELL, S. ve CURRIE, W. (2010). Paradoxial Effects of Institutionalisation on the Strategic Awaraness of Technology in Organizations, The Journal of Strategic Information Systems, 19 (3), 171-183.
  • BERNETT, H. ve JARAMİLLO, M.L. (2001). Assesing Web-enabled Call Center Technologies, IT Professional, 3 (3), 24-30.
  • BOYD, C. (2002). Customer Violence and Employee Health and Safety, Work, Employment & Society, 16 (1), 151-169.
  • BROWN, L., GANS, N, MANDELBAUM, A., SAKOV, A. SHEN, H., ZELYTN, S., ZHAO, L. (2005). Statistical Analysis of a Telephone Call Center, Journal of the American Statistical Association , 100 (469), 36-50.
  • COHEN, F. (1999). Simulating Cyber Attacks, Defences and Consequences, Computers & Security, 18 (6), 479-518.
  • DEAN, A.M. (2004). Rethinking customer expectations of service quality: are call centers different?, Journal of Service Marketing, 18 (1), 60-78.
  • DUTT, V., AHN, Y ve GONZALEZ, C. (2013). Cyber Situation Awarenness: Modelling Detection of Cyber Attacks with Instance-Based Learning Theory, The Journal of the Human Factors and Ergonomics Society, 55 (3), 605-618.
  • GANS, N., KOOLE, G. ve MANDELBAUM, A. (2003). Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects, Manufacturing & Service Operations Management, 5 (2), 79-141.
  • HOLMAND, D., CHİSSİCK, C. ve TOTTERDELL, P. (2002). The Effects of Performance Monitoring on Emotional Labor and Well-Being in Call Centers, Motivation and Emotion, 26 (1), 57-81.
  • KOCABAŞ, İ. (2017). Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisinin İmajının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi , 5 (1), 118-147.
  • LALA, C. ve PANDA, B. (2001). Evaluating Damage from Cyber Attacks: A Model and Analysis, IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics, 31 (4), 300-310.
  • ROBINSON, G., ve MORLEY, C. (2006). Call Centre Management: Responsibilities And Performance. International Journal of Service Industry Management , 17 (3), 284-300.
  • SARIYER, N. (2007). Çağrı Merkezi Tüketici Profili: Banka Çağrı Merkezlerinde Bir Uygulama. Erzurum: Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi.
  • SEÇKİN, E., ve ÖKTEN, A. N. (2009). Az Gelişmiş Bölgelerin Gelişmesinde Bir Fırsat Olarak Çağrı Merkezleri. MEGARON , 191-202.
  • TAŞKIN, D., ve TAŞKIN, Ç. (2018). Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü . Journal Of Business Research Turk , 10 (1), 465-481.
  • VOICE & UNIFIED COMMUNICATIONS (2014). Voice & Unified Communications State of Security Report 2014. San Antonio: Secure Logix.
  • YAVUZ, U., ve LELOĞLU, H. (2011). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Çağrı Merkezlerinin Yeri:Çağrı Merkezi Örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , 11-24.
Primary Language tr
Subjects Social
Journal Section Makaleler
Authors

Orcid: 0000-0002-3030-3673
Author: Sami ACAR (Primary Author)
Institution: GAZİ ÜNİVERSİTESİ, GAZİ EĞİTİM FAKÜLTESİ
Country: Turkey


Orcid: 0000-0002-6146-3514
Author: SELİN AYGEN ZETTER
Institution: AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ, SOSYAL BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU
Country: Turkey


Orcid: 0000-0002-0913-4350
Author: NURAN ÖZTÜRK BAŞPINAR
Institution: ANADOLU ÜNİVERSİTESİ, ESKİŞEHİR MESLEK YÜKSEKOKULU
Country: Turkey


Bibtex @research article { turksosbilder440811, journal = {Uluslararası Türk Kültür Coğrafyasında Sosyal Bilimler Dergisi}, issn = {2528-9772}, eissn = {2528-9772}, address = {Eğitim Bilimleri Araştırmaları Derneği}, year = {2018}, volume = {3}, pages = {1 - 15}, doi = {}, title = {ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ÇAĞRI MERKEZİ TEKNOLOJİLERİ VE SİBER SALDIRI-TEHDİT FARKINDALIKLARI}, key = {cite}, author = {ACAR, Sami and ZETTER, SELİN AYGEN and BAŞPINAR, NURAN ÖZTÜRK} }
APA ACAR, S , ZETTER, S , BAŞPINAR, N . (2018). ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ÇAĞRI MERKEZİ TEKNOLOJİLERİ VE SİBER SALDIRI-TEHDİT FARKINDALIKLARI. Uluslararası Türk Kültür Coğrafyasında Sosyal Bilimler Dergisi, 3 (1), 1-15. Retrieved from http://dergipark.gov.tr/turksosbilder/issue/39145/440811
MLA ACAR, S , ZETTER, S , BAŞPINAR, N . "ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ÇAĞRI MERKEZİ TEKNOLOJİLERİ VE SİBER SALDIRI-TEHDİT FARKINDALIKLARI". Uluslararası Türk Kültür Coğrafyasında Sosyal Bilimler Dergisi 3 (2018): 1-15 <http://dergipark.gov.tr/turksosbilder/issue/39145/440811>
Chicago ACAR, S , ZETTER, S , BAŞPINAR, N . "ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ÇAĞRI MERKEZİ TEKNOLOJİLERİ VE SİBER SALDIRI-TEHDİT FARKINDALIKLARI". Uluslararası Türk Kültür Coğrafyasında Sosyal Bilimler Dergisi 3 (2018): 1-15
RIS TY - JOUR T1 - ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ÇAĞRI MERKEZİ TEKNOLOJİLERİ VE SİBER SALDIRI-TEHDİT FARKINDALIKLARI AU - Sami ACAR , SELİN AYGEN ZETTER , NURAN ÖZTÜRK BAŞPINAR Y1 - 2018 PY - 2018 N1 - DO - T2 - Uluslararası Türk Kültür Coğrafyasında Sosyal Bilimler Dergisi JF - Journal JO - JOR SP - 1 EP - 15 VL - 3 IS - 1 SN - 2528-9772-2528-9772 M3 - UR - Y2 - 2018 ER -
EndNote %0 Uluslararası Türk Kültür Coğrafyasında Sosyal Bilimler Dergisi ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ÇAĞRI MERKEZİ TEKNOLOJİLERİ VE SİBER SALDIRI-TEHDİT FARKINDALIKLARI %A Sami ACAR , SELİN AYGEN ZETTER , NURAN ÖZTÜRK BAŞPINAR %T ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ÇAĞRI MERKEZİ TEKNOLOJİLERİ VE SİBER SALDIRI-TEHDİT FARKINDALIKLARI %D 2018 %J Uluslararası Türk Kültür Coğrafyasında Sosyal Bilimler Dergisi %P 2528-9772-2528-9772 %V 3 %N 1 %R %U
ISNAD ACAR, Sami , ZETTER, SELİN AYGEN , BAŞPINAR, NURAN ÖZTÜRK . "ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ÇAĞRI MERKEZİ TEKNOLOJİLERİ VE SİBER SALDIRI-TEHDİT FARKINDALIKLARI". Uluslararası Türk Kültür Coğrafyasında Sosyal Bilimler Dergisi 3 / 1 (September 2018): 1-15.